作为养老机构管理人员，与孙大爷进行沟通时，应该采取以下措施：

1. 倾听和理解：首先，要耐心倾听孙大爷的抱怨和不满，并试图理解他的感受和需求。不要打断他的发言，让他表达完自己的观点后再进行回应。
2. 表达关切和支持：在孙大爷抱怨的同时，要表达出对他的关切和支持。可以说一些鼓励的话语，例如“我明白您的感受，我们会尽力改善您的生活环境”等。
3. 解释政策和服务：针对孙大爷提出的问题，可以详细解释养老机构的相关政策和服务内容，以便他更好地了解养老机构的工作方式和目的。同时，也可以提供一些解决问题的建议和方案。
4. 关注老人的情绪变化：在与孙大爷沟通的过程中，要注意观察他的情绪变化。如果他情绪激动或者出现其他异常情况，要及时采取措施安抚他的情绪，或者寻求专业人士的帮助。
5. 建立信任关系：通过多次的交流和沟通，建立起孙大爷对养老机构的信任关系。让他感受到我们的关心和尊重，从而更加愿意与我们合作解决问题。